一、食堂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
食堂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)一般有:
1.就餐者對食堂服務(wù)質(zhì)量的要求,這種要求一方面從就餐者的直接反映中取得,另一方面從飲食生活的要求趨勢中取得。
2.食堂的實(shí)際情況,就是說服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)該有個(gè)基礎(chǔ),根據(jù)食堂現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量水平,逐步提高,而不是不切實(shí)際的亂定目標(biāo)。
3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定之后,還必須制定食堂質(zhì)量執(zhí)行計(jì)劃,也就是食堂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在階段時(shí)限內(nèi)的具體化。計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)可分為兩類:
(1)質(zhì)量控制目標(biāo)。
(2)質(zhì)量提高目標(biāo)。
質(zhì)量控制目標(biāo)是把服務(wù)質(zhì)量控制在某一水平范圍內(nèi);質(zhì)量提高目標(biāo)是把計(jì)劃質(zhì)量按質(zhì)量目標(biāo)計(jì)劃的規(guī)定提高到某一新的水平。
食堂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)既要有全食堂總的服務(wù)質(zhì)量要求、質(zhì)量水平、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量控制措施,同時(shí)也要有各班組各崗位的具體質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量控制措施等。此外,還要對食堂和班組崗位在服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量上的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行分析,改進(jìn)具體措施。
二、食堂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定
食堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要具體。例如,某一特定的服務(wù)內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)要具體規(guī)定整個(gè)服務(wù)過程中有幾個(gè)環(huán)節(jié),每個(gè)環(huán)節(jié)有多少內(nèi)容,每項(xiàng)內(nèi)容的細(xì)節(jié)如動(dòng)作、語言、姿態(tài)、手勢、意外處理、就餐者的特殊要求、服務(wù)的時(shí)限、飯菜應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量等等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體規(guī)定了服務(wù)過程的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn),有整套的語言、動(dòng)作和質(zhì)量要求等規(guī)定,使本來較瑣碎的食堂服務(wù)工作規(guī)范化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定,不能一成不變,不能一貫制,要根據(jù)實(shí)際情況,經(jīng)常修訂,充實(shí)新的內(nèi)容。
三、食堂服務(wù)質(zhì)量分析
食堂服務(wù)質(zhì)量分析是總結(jié)階段工作,把成功的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化,把問題提出來,并定出下一階段的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量分析的內(nèi)容有:
1.服務(wù)質(zhì)量水平分析,主要分析現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量的高低,和單位及不同行業(yè)食堂的服務(wù)質(zhì)量對比情況,分析服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性,從而對食堂的服務(wù)質(zhì)量有個(gè)基本估價(jià)。
2.質(zhì)量問題分析,分析找出并解決對食堂服務(wù)質(zhì)量影響最大的問題。如冬季如何保持“三熱”(飯熱、菜熱、湯熱)。